Czego niemiecki klient oczekuje w pierwszym kontakcie, a polski nie

Pierwszy kontakt decyduje o zleceniu częściej niż cena, a jednocześnie jest tym elementem, który polskie firmy w Niemczech najczęściej prowadzą po polsku, w sensie kulturowym, a nie językowym. Chodzi o rzeczy pozornie drobne, czyli o to, jak szybko odpowiadasz, co piszesz w pierwszej wiadomości i czego klient dowiaduje się, zanim w ogóle porozmawiacie. Niemiecki klient ma w tej sprawie inne oczekiwania niż polski i nie komunikuje ich wprost, po prostu wybiera kogoś innego. Dobra wiadomość jest taka, że są to oczekiwania proste do spełnienia i nie kosztują pieniędzy.

Poniżej opisuję, co dokładnie dzieje się w pierwszym kontakcie i jak go poprowadzić, żeby zapytanie zamieniło się w zlecenie. To praktyczne rozwinięcie tekstu o różnicach między marketingiem w Polsce i w Niemczech.

Czas reakcji jest ważniejszy niż treść

Niemiecki klient, który wysyła zapytanie, zwykle wysyła je do dwóch albo trzech firm naraz i traktuje pierwszą sensowną odpowiedź jako punkt odniesienia dla pozostałych. Odpowiedź w ciągu kilku godzin daje przewagę, której nie da się nadrobić lepszą ceną dwa dni później. Cisza przez trzy dni jest odbierana jako brak zainteresowania i zamyka sprawę, nawet jeśli potem przyjdzie świetna oferta. To jest najprostsza dźwignia, jaką masz, i jednocześnie najczęściej marnowana.

Nie oznacza to konieczności odpisywania natychmiast pełną wyceną. Wystarczy krótkie potwierdzenie, że zapytanie dotarło, z informacją, kiedy prześlesz konkrety, a spokojną wycenę przygotujesz wieczorem. Dla klienta liczy się, że wie, na czym stoi, bo niepewność jest tym, czego unika. Jedno zdanie wysłane w ciągu godziny wygrywa więcej zleceń niż godzina pracy nad ofertą.

Konkret zamiast zaproszenia do rozmowy

W polskiej praktyce częstą odpowiedzią na zapytanie jest prośba o telefon, bo łatwiej ustalić wszystko w rozmowie. Niemiecki klient odbiera to inaczej, czyli jako unikanie odpowiedzi i sygnał, że cena będzie zależeć od tego, jak wypadnie rozmowa. Znacznie lepiej działa odpowiedź pisemna z konkretami, czyli z przybliżonym zakresem, orientacyjną ceną i propozycją terminu oględzin. Telefon proponuje się jako kolejny krok, a nie jako warunek udzielenia jakiejkolwiek informacji.

Warto też odpowiedzieć na pytanie, które klient zadał, zanim przejdzie się do reszty. To brzmi oczywiście, ale bardzo często odpowiedź zaczyna się od opisu firmy i jej doświadczenia, a pytanie o termin zostaje bez odpowiedzi. Klient czyta to jako brak uważności i przenosi to wrażenie na przyszłą współpracę. Odpowiedz najpierw, przedstaw się potem.

Informacje, których klient oczekuje od razu

W pierwszej odpowiedzi warto zawrzeć pięć rzeczy, czyli potwierdzenie, że wykonujesz taką usługę, informację, czy obsługujesz jego miejscowość, orientacyjny przedział cenowy albo sposób wyceny, dostępny termin oraz kolejny krok. Ten komplet rozwiewa wszystkie typowe wątpliwości i pozwala klientowi porównać Cię z innymi na jego własnych kryteriach. Brak choćby jednego z tych punktów wymusza dodatkową wymianę wiadomości, a każda kolejna wiadomość to ryzyko, że klient wybierze kogoś, kto odpowiedział pełniej. Im mniej pytań musi zadać, tym większa szansa na zlecenie.

Dobrze działa też podanie imienia i nazwiska osoby, która odpisuje, oraz numeru telefonu w podpisie. Anonimowa odpowiedź z ogólnego adresu firmy sprawia wrażenie automatu i obniża zaufanie. W usługach klient wybiera człowieka, więc pokazanie człowieka jest częścią oferty. To kosztuje jedną linijkę tekstu.

Ustalenia na piśmie jako standard, nie jako brak zaufania

W Niemczech potwierdzanie ustaleń mailem jest normalną praktyką i nie oznacza podejrzliwości wobec drugiej strony. Krótka wiadomość podsumowująca, co zostało uzgodnione, jaki jest zakres, termin i cena, chroni obie strony i jest odbierana jako profesjonalizm. Polska praktyka ustnych ustaleń bywa odczytywana jako niefrasobliwość, zwłaszcza przy większych zleceniach. Wprowadzenie tego nawyku nie wymaga żadnych narzędzi, wystarczy jeden mail po każdej rozmowie.

To samo dotyczy zmian w trakcie realizacji, które w usługach zdarzają się zawsze. Zmiana zakresu potwierdzona krótką wiadomością z nową ceną eliminuje najczęstszy powód sporów i negatywnych opinii. Klient, który wie, ile zapłaci, nie ma powodu do niezadowolenia na końcu. To jest ta sama zasada, która później chroni Twój profil w Google.

Czego nie robić w pierwszym kontakcie

Nie zaczynaj od długiego opisu firmy, nie używaj hurtowych zwrotów o najwyższej jakości i nie obiecuj terminu, którego nie jesteś pewien. Nie pisz też wiadomości bez powitania i podpisu, bo w niemieckiej korespondencji to podstawa, a jej brak wygląda na niedbałość. Unikaj mieszania języków w jednej wiadomości oraz odpowiedzi napisanych w pośpiechu z błędami, bo pierwsze wrażenie jest trwałe. Jeśli piszesz po niemiecku niepewnie, przygotuj sobie szablony, o czym piszę w tekście o reklamie po niemiecku, gdy słabo znasz język.

Nie warto również pytać klienta o budżet w pierwszej wiadomości, bo w usługach lokalnych jest to odbierane jako próba dopasowania ceny do jego możliwości. Zamiast tego podaj sposób wyceny i widełki, a klient sam powie, czy to mieści się w jego planach. Ten drobiazg buduje wrażenie uczciwej firmy z jednym cennikiem dla wszystkich.

Gdzie zwykle zaczynają się schody

Największą przeszkodą jest praca fizyczna w ciągu dnia, przez którą zapytania czekają do wieczora albo do weekendu. Rozwiązaniem bywa ustalenie stałej pory odpisywania, na przykład o siedemnastej, i poinformowanie o tym na stronie oraz w automatycznej odpowiedzi. Drugą trudnością jest język, którą rozwiązują gotowe szablony. Trzecią jest brak jednego miejsca na zapytania, gdy przychodzą telefonem, mailem, przez formularz i przez media społecznościowe.

Jeśli chcesz, sprawdzimy bezpłatnie, jak wygląda dziś ścieżka od zapytania do oferty w Twojej firmie, i pokażemy, gdzie tracisz klientów. Zwykle są to dwa miejsca, czas reakcji i brak konkretów w pierwszej odpowiedzi. Poprawienie ich nie kosztuje nic, a bywa skuteczniejsze niż zwiększenie budżetu reklamowego.

Od czego zacząć już dziś

Sprawdź, ile czasu minęło między pięcioma ostatnimi zapytaniami a Twoją odpowiedzią, i policz średnią. Jeśli wychodzi więcej niż jeden dzień roboczy, masz przed sobą najtańszą możliwą poprawę wyników sprzedaży. Ustal sobie zasadę potwierdzania każdego zapytania w ciągu kilku godzin, choćby jednym zdaniem. To zmiana, która nie wymaga niczego poza decyzją.

Potem przygotuj jeden szablon pierwszej odpowiedzi zawierający pięć informacji opisanych wyżej i trzymaj go w telefonie. Każde kolejne zapytanie obsłużysz w dwie minuty, a klient dostanie komplet informacji od razu. Po miesiącu zobaczysz różnicę w liczbie zleceń, a nie tylko w liczbie rozmów.

Jeśli brakuje Ci adresu i obsługi korespondencji na miejscu, rozwiązaniem bywa wirtualne biuro, bo niemiecki klient chce widzieć firmę zakotwiczoną w swoim regionie. Całą ścieżkę od zapytania do oferty możemy przejść razem podczas bezpłatnej konsultacji. Poprawki w tym miejscu nic nie kosztują, a widać je od razu.

Najczęściej zadawane pytania