Kundenanfragen beantworten, bevor der Auftrag beim Nächsten liegt
Der erste Kontakt entscheidet häufiger über den Auftrag als der Preis, und er ist zugleich der Teil, den kleine Betriebe am wenigsten organisiert haben. Es geht nicht um Freundlichkeit, sondern um Tempo, Vollständigkeit und Verbindlichkeit, also um Dinge, die man einmal festlegt und danach abarbeitet. Wer eine Anfrage innerhalb von Stunden vollständig beantwortet, gewinnt Aufträge gegen Betriebe, die günstiger und größer sind. Wer erst am Wochenende antwortet, verliert sie an jemanden, der schneller war.
Unten steht, was in den ersten Stunden nach einer Anfrage tatsächlich passiert und wie Sie diesen Ablauf mit wenigen Vorlagen zuverlässig machen. Nichts davon erfordert eine Bürokraft oder Software. Es reicht eine feste Uhrzeit und ein Textbaustein im Telefon. Wie dieser Punkt in die Erwartungen der Kunden insgesamt passt, steht im Beitrag über was Kunden von einem Dienstleister erwarten.
Inhalt
Die Antwortzeit wiegt schwerer als der Inhalt
Wer anfragt, schreibt in der Regel zwei oder drei Betriebe gleichzeitig an und nimmt die erste brauchbare Antwort als Maßstab für alle weiteren. Eine Rückmeldung innerhalb weniger Stunden verschafft Ihnen damit einen Vorsprung, den ein besseres Angebot zwei Tage später nur schwer aufholt. Nach vierundzwanzig Stunden ohne Antwort ist die Entscheidung häufig bereits gefallen. Das ist der billigste Wettbewerbsvorteil, den es gibt.
Das bedeutet nicht, sofort eine vollständige Kalkulation zu liefern. Eine kurze Bestätigung, dass die Anfrage angekommen ist, zusammen mit dem Hinweis, wann das Angebot folgt, reicht vollkommen und nimmt den Druck aus dem Tag. Das ausführliche Angebot schreiben Sie abends in Ruhe. Für den Kunden zählt, dass er weiß, woran er ist.
Konkret antworten statt zum Telefonat einladen
Eine häufige Reaktion auf eine schriftliche Anfrage ist die Bitte um einen Rückruf, weil sich alles leichter besprechen lässt. Der Kunde liest daraus oft etwas anderes, nämlich dass Sie der Antwort ausweichen und der Preis vom Gespräch abhängt. Beantworten Sie deshalb zuerst schriftlich, was gefragt wurde, und schlagen Sie das Telefonat als nächsten Schritt vor. Damit erfüllen Sie die Erwartung und verlieren nichts.
Beantworten Sie außerdem tatsächlich die gestellte Frage, bevor Sie über den Betrieb schreiben. Das klingt selbstverständlich, doch sehr viele Antworten beginnen mit der Firmengeschichte, während die Frage nach dem Termin unbeantwortet bleibt. Der Kunde muss dann nachhaken, und genau das tut er meistens nicht.
Fünf Angaben, die in die erste Antwort gehören
In die erste Rückmeldung gehören fünf Dinge, und wenn sie darin stehen, ist Ihre Antwort besser als die meisten. Erstens die Bestätigung, dass Sie diese Leistung erbringen, zweitens die Angabe, dass Sie den Ort des Kunden bedienen, drittens eine Preisspanne oder die Erklärung, wie Sie kalkulieren. Viertens ein möglicher Termin oder Zeitraum und fünftens der nächste Schritt, also Besichtigung, Rückruf oder Angebot mit Datum.
Setzen Sie darunter Ihren Namen und Ihre Telefonnummer, denn eine anonyme Antwort aus einem allgemeinen Postfach wirkt wie ein Automat. Bei Dienstleistungen entscheidet man sich für einen Menschen, und dieser Mensch sollte einen Namen haben. Diese fünf Punkte passen in acht Zeilen und lassen sich als Vorlage speichern.
Schriftliche Bestätigung als Normalfall
Vereinbarungen kurz per Nachricht zu bestätigen ist übliche Praxis und wird nicht als Misstrauen gelesen. Eine Zusammenfassung mit Umfang, Termin und Preis schützt beide Seiten und beugt genau den Missverständnissen vor, aus denen später schlechte Bewertungen entstehen. Zwei Sätze genügen dafür. Machen Sie es nach jedem Telefonat, in dem etwas vereinbart wurde.
Dasselbe gilt für Änderungen während der Ausführung, die es in Dienstleistungen fast immer gibt. Eine kurze Nachricht mit dem neuen Umfang und dem neuen Preis, bevor Sie weiterarbeiten, verhindert die Diskussion bei der Schlussrechnung. Kunden akzeptieren Mehrkosten, wenn sie vorher davon wissen, und selten, wenn sie erst auf der Rechnung stehen.
Was Sie im ersten Kontakt lassen sollten
Beginnen Sie nicht mit einer langen Selbstdarstellung, verwenden Sie keine Floskeln über höchste Qualität und sagen Sie keinen Termin zu, bei dem Sie unsicher sind. Verzichten Sie ebenso wenig auf Anrede und Grußformel, denn im Schriftverkehr gilt beides als selbstverständlich, und ihr Fehlen wirkt nachlässig. Diese Kleinigkeiten entscheiden über den ersten Eindruck.
Fragen Sie außerdem nicht in der ersten Nachricht nach dem Budget des Kunden, weil das leicht als Preisfindung nach Zahlungsfähigkeit gelesen wird. Nennen Sie stattdessen Ihre Spanne und lassen Sie den Kunden entscheiden. Das wirkt souveräner und spart beiden Seiten Zeit.
Wo es erfahrungsgemäß hakt
Das größte Hindernis ist die eigene Arbeit, denn wer den ganzen Tag auf der Baustelle steht, kommt erst abends an Anfragen. Die Lösung ist eine feste Uhrzeit, etwa siebzehn Uhr, verbunden mit einem Hinweis auf der Website und auf der Mailbox, wann Sie zurückrufen. Damit erfüllen Sie die Erwartung, ohne den Arbeitstag zu unterbrechen. Wichtig ist, dass die Zeit tatsächlich eingehalten wird.
Die zweite Hürde ist die Formulierung, wenn jede Antwort neu geschrieben wird. Genau dafür gibt es Vorlagen, die Sie einmal schreiben und danach nur noch anpassen, wie im Beitrag über Werbetexte beschrieben. Wenn Sie möchten, sehen wir uns Ihren Weg von der Anfrage bis zum Angebot kostenlos an. Meist sind es zwei Stellen, an denen Kunden verloren gehen.
Was Sie heute tun können
Sehen Sie sich Ihre letzten fünf Anfragen an und rechnen Sie aus, wie viel Zeit im Schnitt bis zu Ihrer Antwort verging. Liegt der Wert über einem Werktag, haben Sie die günstigste Verbesserung Ihres Geschäfts direkt vor sich. Notieren Sie den Wert, um ihn in einem Monat zu vergleichen.
Schreiben Sie danach eine Vorlage für die erste Antwort mit den fünf Angaben von oben und speichern Sie sie im Telefon. Legen Sie eine feste Uhrzeit fest, zu der Sie Anfragen bearbeiten. Ab morgen dauert eine Antwort zwei Minuten und enthält alles, was der Kunde braucht.
Vorlagen, Angebotsmuster und die Texte auf der Website schreiben wir als SEO-Texte. Damit Anfragen überhaupt ankommen, kümmern wir uns um lokales SEO und um die Website als WordPress SEO. Verbesserungen an dieser Stelle kosten fast nichts und wirken sofort.
Häufige Fragen
Der Standard, der Aufträge gewinnt, liegt bei wenigen Stunden, spätestens einem Werktag. Es muss keine fertige Kalkulation sein, eine Bestätigung mit Hinweis auf den Angebotstermin genügt. Nach vierundzwanzig Stunden ist die Entscheidung oft gefallen.
Nennen Sie eine Spanne oder Ihre Kalkulationsgrundlage, denn ohne jede Angabe sinkt die Bereitschaft weiterzuschreiben. Ein verbindlicher Preis ohne Besichtigung ist nicht gemeint, sondern die Größenordnung und ihre Faktoren.
Schriftliches überwiegt bei der ersten Anfrage, weil Angebote verglichen und Absprachen nachgelesen werden sollen. Das Telefonat ist der zweite Schritt. Kontaktformular und sichtbare E-Mail-Adresse sind deshalb Pflicht.
Es ist üblich, schützt beide Seiten und wird nicht als Misstrauen verstanden. Eine kurze Zusammenfassung von Umfang, Termin und Preis nach dem Telefonat reicht, bei Änderungen während der Arbeit ist sie besonders wichtig.
